经营者引入对话机器人，希望降低服务成本。机器人擅长处理查询、规则解释和常见操作，却易在高风险决定中失去辨别。若系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人可以负责完成生成答复草稿，人